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不抢卖金融商品,英国维京理财靠Lounge服务让业绩翻3倍

03-12,IT资讯不抢卖金融商品,英国维京理财靠Lounge服务让业绩翻3倍最新消息报导,口袋科技网(http://www.kotoo.com)IT资讯
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Virgin Money

当你走进一家咖啡厅,不用点餐,也没有最低消费的限制,就可以免费拥有一个与朋友聚会的舒适空间,还可以坐在柔软的扶手沙发上洽谈公事、举办慈善会议。很难想像,提供这个空间的不是一家咖啡厅,甚至也不是任何餐饮业者,而是一家英国银行:维京理财(Virgin Money)。

这个称为Lounge(休息室)的空间,是维京理财首创的非典型分行,他们从2011年在苏格兰爱丁堡启用第一个Lounge后,目前英国已经有7个Lounge空间,服务对象不仅限于维京理财的客户,一般民众也可以进去看份报纸,享用免费的茶点,逛街累了也可以进去休息。广受好评的Lounge服务,是维京理财决心数位转型后,所跨出革命性的一步,目标是打破金融业给人的高冷形象,用贴心的服务,来满足客户的需求与生活。

不过,这个看似对银行业务毫无帮助的非典型分行,又是如何在这股网路理财的浪潮压境下,成功让维京理财的爱丁堡分行业绩大翻3倍?

大打亲民牌,将每一位走进Lounge的民众都视为潜在客户

目前台湾一般银行所设的数位分行,大部分仍然相当注重银行业务的推动。他们强调可以在网路上进行预约,缩短现场等候的时间,并且备有专属的理财专员。也有部分银行要求客户达到一定的理财门槛才能使用数位分行的服务。简言之,现有的数位分行都在提供更完善的服务给现有的客户。

然而,维京理财颠覆巩固现有客户的思维,他们将市场拓展的更大,所有进入Lounge的民众,都纳为潜在的客户。

「Lounge不同于其他分行,它空间更大,而且不销售任何金融产品。」维京理财的执行长Jayne-Anne Gadhia在接受The Marketing Week的专访时说道。在Lounge内,维京理财并不推广金融产品、也不强制理财,对使用者也没有设定任何门槛,只要上网填写简单的注册资讯,就可以免费使用Lounge提供的所有服务,

当民众上网注册时,维京理财就获得了客户的简易个人资料,包含:姓名、生日、手机以及电子信箱。接下来,他们就可以透过电子信箱发送商品资讯,民众也可以选择是否订阅相关资讯,将选择权力交还给客户。不再固守金融产业的保守思维,而是利用创新的分行模式来吸取更多客源。

不以金融商品为目标,将分行打造成休息室

有关Lounge的设立目标,在维京理财的官网上开宗明义解释道:「Lounge是一个超乎金钱跟理财的地方。」这是打造来让客户可以真正休息的地方,甚至可以让地方社群更团结。Lounge确实没有任何销售金融产品的地方,有的是几张舒适的沙发椅、几份报纸与杂誌、iPads跟iMac以及几个英式玛芬蛋糕。这些都是维京理财免费提供的。

在维京理财的Lounge内,你可以準备工作的报告、替你的手机充电,还可以享受免费的咖啡。维京理财也强调,欢迎妈妈们带小孩来到Lounge休息,他们也提供了哺乳室的空间,还有小孩的游戏间。简单来说,Lounge打破了金融业者在柜檯背后冰冷的形象,而成为了一家亲民的咖啡厅,正好也是维京理财想传达的理念:将客户视为个人来提供服务,而非数字。

然而,这个不卖金融商品的分行,在刚开始营运时,确实受到外界质疑:「背后一定有什么目的。」而执行长Jayne-Anne Gadhia去年受外媒专访时解释道:「背后一点目的也没有。当民众发现到这是一个没有目的性的Lounge时,他们就会带朋友一起来。」当民众享受到Lounge的免费好处后,又会拉自己的亲朋好友,一起成为Lounge的会员。同时也会对维京理财的服务黏着度越来越高。Jayne-Anne Gadhia表示,客户在Lounge内获得友好的品牌体验,也会转介到他们推出的金融商品上,进而提高购买与採用的意愿。

因此,在爱丁堡设置第一个Lounge后,维京理财的名声在地区打得更加响亮,它附近的爱丁堡分行短短半年内,业务量大增300%。这也让维京理财愿意投注更多金钱在Lounge上。「如果你告诉我们的行销总监有多余的预算,他绝对会选择投注在Lounge上,而非其他数位转型的地方。」Jayne-Anne Gadhia说,他们投注了非常多的精神与心力在Lounge的建设与维护上。

去年7月份在雪非尔(Sheffield)开设的最新Lounge,内部还设有一个小型的保龄球场。2015年8月份开幕的伦敦Haymarket Lounge更打造出维京集团旗下最着名的飞航服务,以飞机机舱为主视觉,有真实的走道灯光、头顶置物柜,正前方还有大萤幕可以放映电影或简报。

一般民众可以在维京理财打造的Lounge内休息、聊天或开会,他们更提供免费的茶点,翻转民众对金融服务的印象与体验,并将成这些体验转换成实际销售的成果。(图片来源/Virgin Money)

金融科技大战,维京理财主打懒人服务

维京理财是维京集团(Virgin Group)旗下的子公司,近几年积极进行数位化转型,在2012年初收购当时爆发财务危机的北岩银行(Northern Rock)后,他们喊出:让理财更简单(Make banking better for everyone.)的口号,开始致力于提供客户更简单、直觉的理财方式。

他们首要将客户理财的过程变得更简单,「如果我们无法将理财管理变得有趣,至少我们要找方法来让它更简单、更无痛一点。」维京理财的官网上清楚的点出他们的营运方向。尤其,金融产品通常充满专业术语,以及令人混乱的各种选择,因此维京理财从储蓄、年金、信用卡、贷款和保险等方方面面去做简化,让客户感受到亲民。

此外,他们从去年开始製作了各种金融商品的3分钟介绍短片,以幽默轻鬆的方式拍摄,让客户在做理财决定时有清楚的参考準则。还设立了非营利性质的维京新创(Virgin Startup),来辅助新创公司,借贷给他们,提供一对一的商业辅导。

维京理财更大胆地将客户比喻为树懒,只要摊在椅子上,就可以操作各种理财项目。这样以人出发、以需求出发的服务,正是传统金融业者应该思考的策略与方向。

而台湾在数位分行的布局方面,唯有渣打银行去年在台湾打造的iWealth数位分行有类似的服务。他们在280坪的分行内,设立品茗专区,提供茶饮给客户。不过大致上,台湾的数位分行强调,可以提供该行客户全新的数位体验,例如数位互动体验、24小时的谘询服务以及利用iPad提供相关的理财讯息。

而当维京理财不惜成本打造Lounge,在英国金融圈打出一片天时,金融就已经不单只是有关金钱。如同Brett King在他的《Bank3.0》中提及:「银行不再是一个地方,而是一种行为。」必须涉足全新的客户体验模式以及品牌形象,银行才有办法在网路、科技冲击之下持续立足。

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