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通讯软件服务定型化契约规范 5/1 上路,账号、贴图出问题有法可管

2024-03-28 215

通讯软件带来便利,不过账号一旦遭冒用、误删等,后续处理就会很棘手。针对即时通讯软件服务衍生的消费争议,经济部已在 2017 年公告“即时通讯软件服务定型化契约应记载及不得记载事项”,并将于今年 5 月 1 日正式生效,未来民众遭遇到付费贴图消失、账号冒用或停权、甚至找不到客服管道等问题,将有法可管。

即时通讯软件服务定型化契约相关规范 5/1 上路

经济部 2017 年 9 月公告“即时通讯软件服务定型化契约应记载及不得记载事项”,新规范细节包括:消费者账号、加值服务(如贴图)删除应有确认机制;账号删除后未使用金额,应于消费者申请后 30 日内返还;消费者更换手机或被不法入侵导致账号遭冒用、误删时,得向业者申请协助回复账号。

此外,还要求业者应充分揭露相关资讯如电子邮件信箱、客服联络方式等,提供消费者履约保障机制,并善尽系统安全维护与个人资料保护之责任,同时不得单方面变更契约或服务内容;另一方面,明定消费者账号如有涉及洗钱、诈欺等犯罪行为,业者得终止契约或停止服务。

LINE 尊重并配合新规范,重申 4 项做法

在台湾,LINE 是市占率最高的即时通讯软件服务,过去也曾发生像是账号管理、贴图消费等纠纷事件。LINE 表示尊重并配合新规范,并重申去年所公布的 4 项做法:

滥用者经其他用户检举,LINE 将暂时封锁其账号功能

LINE 在服务条款中详细列出禁止事项,其工程团队也不断开发技术防堵不当使用者。当发生例如大量发送商业广告给陌生人、散布色情内容、或是不法诈骗等,经其他用户检举,LINE 就会暂时封锁其账号功能。

用户除了利用检举机制,也可依照自己的使用习惯调整隐私设定,以阻挡滥用者或垃圾讯息。

即使自删账号,联系 LINE 客服都会回补付费项目

就 LINE 的使用界面上,特别为台湾用户增添许多警语与提醒,尽可能避免误删自己的账号;尤其 2017 年 4 月 7 日起再次修改界面,为删除账号增添至 6 道确认程序,用户须确认 6 次才能完成删除账号。

更重要的是,未来新规范实施后,不论用户自删账号,或是非自愿地账号遗失,只要联系 LINE 客服,都会回补付费项目。换句话说,若用户删除账号后决定不再使用 LINE 服务,可向 LINE 申请退还已付费但未使用的 LINE 代币或 LINE Store 点数。

用户账号被盗,LINE 会将问题账号停权

若有用户账号被盗,填写线上“问题反应表”,LINE 会将问题账号停权。

依法载明电子邮件、客服电话、问题反应表等消费申诉机制

目前 LINE 的客服团队利用线上“问题反应表”协助用户解决问题,官方强调此做法能严谨确认用户本人的身份,也能根据用户提供的线索如手机操作系统的版本、《LINE》应用程序的版本、或者手机截图,协助厘清与排除问题。

此外,在 2017 年 4 月 LINE 推出客服专属的官方账号“LINE 小帮手”(可直接点击连结,或搜寻 ID:@linehelptw),让用户即时线上先排除简单问题。待新规范正式实施后,更将依法载明消费申诉机制,包括电子邮件、客服电话等相关联络资讯。

  • 即时通讯软件服务定型化契约应记载及不得记载事项 5 月起正式上路

(首图来源:LINE)

延伸阅读:

  • 通讯软件也有定型化契约了,明年 5 月上路
2019-03-16 05:30:00

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